○土庄町立認定こども園苦情解決制度実施要綱
平成19年3月27日
教委告示第1号
(趣旨)
第1条 この要綱は、土庄町が設置、運営する認定こども園(以下「認定こども園」という。)において、児童福祉施設の設備及び運営に関する基準(昭和23年厚生省令第63号)第14条の3の規定に基づき、利用者等からの苦情に対する適切な対応を図り、もって利用者の信頼の確保に寄与するために認定こども園が提供するサービスに係る苦情解決の仕組みを整備することについて、必要な事項を定めるものとする。
(苦情解決責任者)
第2条 苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。
2 責任者は、教育総務課長をもって充てる。
(苦情受付担当者)
第3条 苦情の受付等を処理させるため、認定こども園に苦情受付担当者(以下「受付担当者」という。)を置く。
2 受付担当者は、責任者が認定こども園職員の中から選任し、次に掲げる職務を行う。
(1) 苦情の受付に関すること。
(2) 受け付けた苦情内容の確認及び記録に関すること。
(3) 受け付けた苦情内容の責任者への報告に関すること。
(第三者委員)
第4条 苦情解決に社会性及び客観性を確保するとともに利用者の立場に配慮した適切な対応を図るため、第三者委員(以下「委員」という。)を2人以上置く。
2 委員は、苦情解決を円滑に図ることができる者で、社会的信望を有するものを土庄町教育委員会が委嘱する。
3 委員は、次に掲げる職務を行う。
(1) 受付担当者が受け付けた苦情内容の報告の聴取
(2) 利用者及び利用者の家族からの苦情の直接受付
(3) 苦情を申し出た利用者又は利用者の家族(以下「申出人」という。)及び責任者に対する助言
(4) 申出人及び責任者の話し合いにおける立会い及び助言
(5) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告の聴取
4 委員の任期は、2年とする。ただし補欠の委員の任期は、前任者の残任期間とする。
5 委員は、再任されることができる。
6 委員の報酬は、無報酬とする。
(利用者への通知)
第5条 責任者は、認定こども園における掲示物の掲示及びパンフレット等の配布を行うことにより、利用者及び利用者の家族に対し責任者、受付担当者及び委員の氏名及び連絡先並びに苦情解決の仕組みの周知を図るものとする。
(苦情の申出)
第6条 苦情の申出ができる事項は、認定こども園におけるサービスに関するものとし、認定こども園の受付担当者若しくは委員に対し、口頭又は書面により行うものとする。
(苦情の受付)
第7条 受付担当者は、申出人からの苦情を随時受け付けるものとし、委員も申出人から直接苦情を受け付けることができる。
(1) 苦情内容
(2) 申出人の希望等
(3) 委員への報告の要否
(苦情受付の報告)
第8条 受付担当者は、申出人が委員への報告を拒否した場合を除き、前条の規定により受け付けた苦情内容を責任者及び委員に報告するものとする。
2 受付担当者は、匿名による投書等により苦情が寄せられた場合においても、責任者及び委員に報告するものとする。
3 委員は、申出人から直接苦情を受け付けたときは、その苦情の内容を責任者に報告するものとする。
(苦情解決に向けた話合い)
第9条 責任者は、苦情受付日から起算して15日以内に申出人と話合いを行い、速やかに解決に努めるものとする。
2 委員は、申出人が委員への報告を拒否した場合を除き、申出人又は責任者の要請に基づき話合いに立ち会うものとする。この場合において、委員は、苦情内容の確認並びに解決案の調整及び助言を行うものとする。
3 受付担当者は、話合いに同席するとともに苦情処理記録票(様式第2号。以下「記録票」という。)にその経過及び結果を記録し、当該話合いに出席した者の確認を受けるものとする。
(委員への報告)
第10条 責任者は、毎年度1回、記録票をとりまとめて委員に報告するものとする。
(秘密の保持)
第11条 責任者、受付担当者その他の苦情相談に係る事務に従事する職員及び委員は、申出人の氏名、苦情相談の内容その他の苦情相談に関し知り得た事項を他に漏らしてはならない。その職を退いた後も、また同様とする。
(その他)
第12条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は教育長が別に定める。
附則
この要綱は、平成19年4月1日から施行する。
附則(平成27年3月20日教委訓令第5号)
この訓令は、平成27年4月1日から施行する。
附則(令和3年9月1日教委告示第3号)
この告示は、公表の日から施行する。
